Автоматизация на продажбите: историята на един телефонен номер
Автоматизацията на продажбите обикновено се представя като списък от контакти, който идва сам. Това е най-малката част от работата и почти никога не е там, където се чупи системата.
През септември проектирахме такава машина за фирма с малък търговски екип: списък с фирми, изваден по град и бранш, изчистен от дубликати и подреден кой да се звънне пръв. Преди да напишем и ред за продукция, пуснахме логиката срещу тестова база от 2 800, 20 000 и 100 000 контакта.
Тестът хвана грешка, която щеше да мине незабелязано месеци наред и която според нас стои в много български системи за продажби. Ето какво научихме.
1. Изискването не беше списък, а един непрекъснат час
Собственикът дойде с искане за скрейпър от Google Maps. Когато го разпитахме как минава денят на човека от продажбите, картината се оказа друга.
Тя вади списъци ръчно, звъни и вписва резултата в CRM-а. Проблемът ѝ не беше откъде идват контактите, а че работният ѝ час се разпада, защото след всяко обаждане превключва към писане в системата. 20-50 контакта на ден, при желани 100.
Тоест истинското изискване беше: един час, в който само се звъни. Списъкът е вече там, дубликатите ги няма, резултатът се записва после, наведнъж.
Това е разликата между „искам данни" и „искам да работя различно". Ако бяхме доставили скрейпъра, който беше поискан, щяхме да решим 1 от 7 стъпки.
2. Защо официално API, а не скрейпване
Готовите шаблони за тази задача дърпат HTML от Google Maps и го режат с регулярни изрази. Работи, докато Google не смени дизайна на страницата си или не блокира адреса.
За нещо, върху което човек стъпва всяка сутрин, това не става. Избрахме официалното Places API, защото:
✔ Не се чупи при смяна на дизайна. Договорът е с интерфейса, не със страницата.
✔ Дава готов сигнал. Липсващ адрес на сайт означава фирма без сайт, а това е точно търсеният профил клиент за уеб услуги. Филтърът идва наготово.
✔ Цената е под контрол. Полетата, които искате, се изброяват изрично и определят тарифата.
Има и ограничение, което трябва да се каже още на първата среща, а не след пускането: търсенето връща максимум 60 резултата на заявка. „Зоомагазини Русе" е таван 60, край. За повече се минава през географска мрежа, тоест градът се реже на квадрати по координати и всеки се търси отделно. Точно тук се разочароват хората, тръгнали по видео уроци.
3. Как се движи информацията
Седем стъпки, всяка сутрин, без човек:
- Заявка към картовата услуга по град и бранш.
- Нормализация на всеки резултат: телефон, домейн и име на фирма се привеждат към сравним вид.
- Обновяване на локален индекс на CRM-а, само с промененото от вчера.
- Дедупликация на три нива: срещу CRM-а, срещу собствен регистър на всичко някога вадено, и вътре в самата партида.
- Подреждане: кой да се звънне пръв.
- Изход като файл, готов за импорт.
- Известие при грешка, за да се разбере преди началото на блока, а не по средата му.
Стъпка 2 изглежда като дребна чистачка. Тя е цялата система.
4. Откритието: „последните 9 цифри" пропуска всеки стационарен номер
Стандартният начин да разберете дали един телефон вече е в базата ви е да сравните последните 9 цифри. Логиката е съблазнителна: 0888 123 456 и +359 888 123 456 са един и същ номер и последните им 9 цифри съвпадат.
За мобилните това е вярно. За стационарните е грешно и се проваля тихо.
Стационарният номер 052 123 456 има 9 цифри заедно с нулата. Последните 9 са 052123456. Същият номер, записан като +359 52 123 456, дава последни 9 952123456. Различни ключове, нула съвпадения.
Ето какво показа тестът върху 20 000 контакта, при които едно и също нещо е записано веднъж с 0 и веднъж с +359:
| Вид номер | Хванати по „последни 9 цифри" | Хванати по „номер без 0 и без +359" |
|---|---|---|
| Мобилен | 116 от 116 | 116 от 116 |
| Стационарен | 0 от 111 | 111 от 111 |
Нула от сто и единадесет.
Помислете какво значи това на практика: всяка фирма със стационарен телефон влиза в базата ви втори път. Търговецът звъни на клиент, с когото вече сте говорили преди три месеца, и започва разговора отначало. Никой не забелязва, защото системата не хвърля грешка. Тя просто не знае.
Правилото, което работи, е по-просто: махнете водещата нула и махнете кода на държавата, сравнявайте остатъка. За мобилните дава същия резултат като старото правило. За стационарните го поправя.
5. Второто откритие: не питайте CRM-а за всеки контакт
Очевидният подход е за всяка нова фирма да питате CRM-а „имаш ли този телефон". Очевидният подход е и най-скъпият.
Всяка такава система има дневен лимит на заявките. Сравнихме три стратегии за една година напред, при старт от 2 800 контакта и растеж до над 30 000:
| Стратегия | Разход за годината в заявки |
|---|---|
| Питай за всяка фирма поотделно | около 1 400 000 |
| Сваляй цялата база всеки ден | около 85 500 |
| Сваляй само промененото, плюс пълно веднъж седмично | около 21 300 |
Шестдесет и шест пъти разлика между първия и третия ред.
Принципът е общ и важи за всяка интеграция: вместо да питате чужда система хиляди пъти, дръжте свое копие и го поддържайте актуално. Сутрешната проверка струва 2 заявки независимо дали в базата има 2 800 или 100 000 контакта, защото питате само какво се е променило.
При 100 000 контакта индексът се строи за под 2 секунди и заема около 22 мегабайта в паметта. Там обаче се появява следващата граница: над около 50 000 записа този индекс вече няма място в електронна таблица и трябва да живее в истинска база данни. Хубаво е да го знаете, преди да сте стигнали дотам.
6. Третото откритие: CRM-ът няма да ви пази от дубликати
По време на проекта се появи разумно на пръв поглед предложение: нека системата просто вкарва всичко в CRM-а, а CRM-ът да откаже дубликатите.
Не работи. Популярните CRM системи приемат записа, дори когато телефонът вече съществува. Най-доброто доказателство е, че почти всички имат бутон „обедини дубликати". Ако системата отказваше дубликати, този бутон нямаше да е нужен.
Изводът: чистотата на данните е ваша отговорност, не на софтуера, който плащате. Проверката се случва преди записа или не се случва.
7. Къде изкуственият интелект помага и къде пречи
Когато се говори за изкуствен интелект за бизнеса, очакването е, че AI ще свърши точно тази работа. Нека сме конкретни къде му е мястото и къде не е.
Не му е мястото при сравняването на телефони. Там има ясно правило, което дава един и същ отговор всеки път и струва нула. Езиков модел на същото място ще е по-бавен, ще струва пари и в единици случаи от стотици ще сгреши, без да ви каже. Никога не давайте на AI задача, която едно правило върши точно.
Мястото му е при свободния текст. Категорията на фирмата, описанието ѝ, бележката след разговора, двете изречения какво е казал клиентът. Там няма правило и там AI е незаменим.
Това разделение си струва да се запомни при всяка автоматизация: правилата пазят числата, изкуственият интелект се грижи за думите.
8. Какво тестът не покрива, казано честно
Тестът мина с нула грешни решения и на трите размера база. Това звучи добре, но данните бяха генерирани. Реалните данни са по-мръсни от всяка симулация.
Не е проверено следното:
✔ Два номера в едно поле. „0888 123 456, 052 123 456" в една клетка дава грешен ключ.
✔ Вътрешни линии. „вътр. 12" в края на номера.
✔ Букви в полето за телефон. Изненадващо често срещано.
✔ Фирма, записана като човек. Видяхме реален запис с име в полето за собствено име и марка в полето за фамилия. Всяко сравнение по име се чупи в такъв запис.
Затова правилото при нас е едно: тестът върху генерирани данни показва, че логиката е здрава, а не че системата е готова. Готова е след първия сблъсък с истинския експорт.
Какво да вземете за вашия бизнес
Дори да не строите точно такава система, три неща от този проект важат за почти всяка фирма, която държи контакти в CRM.
1. Проверете дедупликацията си още днес
Отворете вашия CRM и потърсете фирма със стационарен телефон, с която работите отдавна. После потърсете същия номер, записан по другия начин, с код на държавата отпред. Ако излязат два записа, знаете къде е дупката.
2. Питайте се какъв е истинският резултат, а не коя е задачата
Искането беше списък с контакти. Резултатът, който има стойност, беше час непрекъсната работа. Ако бяхме изпълнили искането буквално, щяхме да доставим нещо, което не променя нищо.
Преди да поръчате автоматизация, опишете как изглежда добрият работен ден, а не коя стъпка ви дразни най-много.
3. Помнете, че данните са ваша отговорност
Никой доставчик на софтуер няма да ви пази от мръсни данни. Ако въвеждате контакти от няколко места, някой трябва да реши кое е един и същ човек и по какво правило. Това решение или е записано в система, или е в главата на един служител, който в един момент ще си тръгне.
Имате ли CRM, в който подозирате дубликати? Проверката отнема десет минути и почти винаги открива нещо.